Traitement d'une plainte

LE PROCESSUS DE TRAITEMENT D’UNE PLAINTE

Un parent/tuteur ou un élève dépose une plainte lorsqu’il s’attend à ce qu’une action corrective soit mise en place. Il est préférable qu’une plainte soit d’abord déposée auprès du membre du personnel le mieux placé pour intervenir ou régler la situation. Le dépôt de la plainte peut se faire par écrit, par téléphone ou en personne. Lorsque le parent ou l’élève souhaite déposer sa plainte en personne, il est préférable de prendre rendez-vous au préalable.

Étape 1 : Dépôt d’une plainte au membre du personnel concerné

Le membre du personnel chargé de traiter la plainte doit :

• en accuser réception dans un délai maximal de 3 jours scolaires ;
• proposer une action corrective susceptible de satisfaire la plaignante ou le plaignant ou, si ce n’est pas possible, lui fournir les explications pertinentes et ce, dans un délai raisonnable (en fonction de la nature et de la complexité de la situation).

Si la situation est réglée à la satisfaction des parties, on considère que la plainte est résolue et que le dossier est clos. Si le parent/tuteur ou l’élève n’est pas satisfait du résultat de sa démarche auprès de la personne qui est responsable de traiter la plainte ou si la situation persiste, il ou elle peut porter plainte à l’échelon administratif supérieur. Par exemple, si le parent/tuteur ou l’élève a exprimé sa plainte à un membre du personnel de l’école et est insatisfait de sa démarche, il peut la déposer auprès de la direction adjointe/direction de l’école. Le cas échéant, il est préférable que le parent/tuteur ou l’élève en informe le membre du personnel qui a traité la plainte à la première étape. Ce dernier informera, dans la mesure du possible, son superviseur immédiat si une plainte n’a pas été résolue à la satisfaction du plaignant ou de la plaignante.

Vous êtes invités à nous communiquer vos préoccupations et à lire les 2 étapes élaborées pour qu’une solution soit trouvée dans un délai raisonnable. Nous vous rappelons que votre démarche demeure confidentielle et neutre.

Étape 2 : Dépôt d’une plainte à la direction adjointe/direction

Dans un délai raisonnable (en fonction de la nature et de la complexité de la situation), la direction/direction adjointe chargée de traiter la plainte :

• doit en accuser réception dans un délai de 3 jours scolaires ;
• doit prendre connaissance des informations fournies par les deux parties afin d’avoir le portrait complet de la situation, des actions correctives appliquées ou des solutions proposées ;
• peut demander des renseignements additionnels aux parties afin de mieux cerner la problématique ;
• maintient la décision prise à l’étape précédente ou prend une nouvelle décision ;
• communique sa décision aux parties, par écrit ou verbalement, selon le cas.

Si la situation est réglée à la satisfaction des parties, on considère que la plainte est résolue et que le dossier est clos. Si le parent/tuteur ou l’élève n’est pas satisfait du résultat de sa démarche auprès de la direction/direction adjointe ou si la situation persiste, il ou elle peut porter plainte à l’échelon administratif supérieur. Si la plainte a été traitée, à l’étape 2, par la direction adjointe, il s’agit alors de la direction ; si la plainte a été traitée par la direction, il s’agit alors de la surintendance. Le cas échéant, il est préférable que le parent/tuteur ou l’élève en informe la direction adjointe/direction qui a traité la plainte à l’étape 2. La direction adjointe/direction informe, dans la mesure du possible, son superviseur immédiat si une plainte n’a pas été résolue à la satisfaction du plaignant ou de la plaignante.

Nous vous invitons à lire la directive administrative GEN-05 : Traitement des insatisfactions et des plaintes des parents et des élèves complète située sur le site web du conseil.